Vervollständige bitte den folgenden Satz „PIA UDG ist…“

…eine der führenden Agenturen in Deutschland für Themen rund um die digitale Transformation. Die Digitalagentur vereint die Disziplinen Consulting, Insights & Strategy, Brand, Creativity & UX, Media, Technology & Platforms sowie CRM, Data & Analytics und erarbeitet mit dieser ganzheitlichen Expertise für internationale Konzerne und für marktführende, mittelständische Unternehmen eine komplett integrierte, digitale und datenbasierte Customer Experience.

Philipp Schrader, CCO bei idealo

Frank Sauer, E-Commerce Experte bei PIA UDG

„Digitale Transformation“ und „Customer Centricity“ sind Kernthemen, mit denen ihr euch täglich auseinandersetzt. Wie begleitet PIA UDG Unternehmen auf dem Weg in die digitale Zukunft?

Die digitale Zukunft war gestern. Heute und in Zukunft werden wegweisende Technologien entwickelt, die es unseren Kunden leicht machen, sich digital zu positionieren und mit den Veränderungen des Verbraucherverhaltens Schritt halten zu können. Ein wesentlicher Aspekt dabei ist es, die Automatisierung bei der Verwendung digitaler Inhalte zu forcieren. Neben dem Einsatz von, mittlerweile etablierten Technologien wie Virtual und Augmented Reality, die Nutzung künstlicher Intelligenz und Chat Bots, dürfen unsere Kunden das Wichtigste nicht verpassen, nämlich die Daten, die es dazu benötigt. Diese müssen erhoben und zielgerichtet genutzt werden. Auch hier sind Technologien notwendig, aber vor allem passende Prozesse und Organisationen. Wir, die PIA UDG und unsere Schwesteragenturen in der PIA bietet dazu erfahrene und professionelle Beratung an.

Wer seinen Vertrieb digitalisiert, einen Online-Shop launcht oder relauncht ist bei PIA UDG an der richtigen Adresse. Das passende Tech Stack zu finden, heißt mehr als nur ein Shop-System auszuwählen. Welche Tipps hast du für Händler, die gerade vor dieser Herausforderung stehen?

Digital Experience Commerce Platform der UDG

Gerade wegen der Erfahrungen im schwierigen Jahr 2020 wird auch 2021 die Unternehmen herausfordern neue Vertriebsformate im Onlinehandel anzugehen. Dafür bieten wir mit unserem Full-Service-Portfolio und Konzeptideen wie der „Digital Experience Commerce Platform“ (DXCP) genau die richtigen Kundenlösungen an.

Gemeinsam mit unseren PIA Schwestern und unseren Technologie-Partnern sind wir in der Lage für unsere Kunden das richtige Setup zu finden und über eine ausgefeilte Customer Experience Leads zu generieren, um so die beste Conversion zu erreichen. Alle zusammen für einen gemeinsamen Erfolg!

Welches sind die drei Stolpersteine, die Unternehmen bei der Digitalisierung des Vertriebs unbedingt vermeiden sollten?

Zunächst ist es wichtig, genau zu analysieren, welche Zielgruppen mit dem Onlineangebot angesprochen werden sollen. Der Erfolg einer E-Commerce Umsetzung hängt immer davon ab, ob die Kunden die passenden Angebote über einer zielgruppenorientierte Kundenführung erleben und einfach zum Kaufabschluss kommen. Das gilt sowohl für Verbraucher- als auch Unternehmensangebote.

Das Unternehmen muss sich bewusst sein, dass sich eine Umsetzung immer an den Anforderungen und den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Andererseits muss es auch schnell auf Veränderungen reagieren können, daher ist die klare Empfehlung mit einem guten, aber nicht perfekten Setup zu starten. Damit sollten Unternehmen schnell von den Kunden lernen, um auf die Bedürfnisse mit Weiterentwicklung zu reagieren und zu perfektionieren.

Und der dritte Punkt ist die Unterstützung des Vertriebskanals Onlineshop. Unternehmen müssen sich bewusst werden, dass nur ein dediziertes, skalierbares Team die Betreuung, Weiterentwicklung und Innovationsmentalität sicherstellen kann, um den Erfolg zu gewährleisten.

PIA UDG hat Projekte in unterschiedlichen Branchen, für Hersteller wie für Händler, realisiert. Welche Potenziale und Tools siehst du, um die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Handel zu optimieren, um letztlich auch den Endkunden besser zu bedienen?

Der Trend geht klar zur Philosophie “cut the middleman”, also den Fachhandel zu übergehen. So versuchen nun viele Hersteller eine “Direct to Customer“-Plattform (D2C) aufzubauen. Das große Problem dabei ist, dass die Prozesse hinter dem E-Commerce nicht für dieses Geschäftsmodell ausgelegt sind und somit grundsätzliche Prozesse verändert werden. Wer das erkennt, lagert das Onlinegeschäft aus, z.B. an Fulfillment-Dienstleister. Eine weitere Variante geht in den Bereich der Marktplätze. Hier bietet es sich für Händler an, ihre Produkte anzubieten und sich auf die Kernkompetenz zu konzentrieren. Und hier sehe ich den Handel, der genau an dieser Stelle für Hersteller die Angebote aufbauen muss, entweder als Fulfillment-Dienstleister oder als Marktplatzbetreiber.

Abschließend möchten wir gern noch wissen: Trend oder Hype – welche Entwicklungen sollten Händler in den kommenden 2-3 Jahren unbedingt im Blick behalten? Was ist evtl. nur ein Hype?

Trend oder Hype sind in unsere Branchen immer sehr schwer auseinanderzuhalten. Es kommt im wahrsten Sinne auch immer darauf an in welchem Kontext oder aus welcher Perspektive neue Möglichkeiten betrachtet werden. Zum Beispiel machen AR/VR-Anwendungen im E-Commerce vielleicht für die Einrichtungshäuser, Tapetenhersteller und Möbelhändler Sinn, aber weniger für den D2C Pharmazeutika Retail. Hier sind klassischerweise eher Produktinformationen und Kundenrezensionen im Vordergrund. Lifestyle- und Mode lassen sich sehr gut über Social Commerce pushen, Händler von komplexen Bau- oder Maschinen(teilen) sowie konfigurierbaren Produkten können via 3D-Renderings einen Mehrwert für ihre Kunden generieren und die Conversion steigern.

Was im E-Commerce immer wichtiger bzw. immer mehr erwartet wird sind individuell relevante Angebote in der jeweils aktiven User Journey innerhalb der angebotenen Touchpoints. Das sind nicht nur datengetriebene Funktionen z.B. fundiert durch eine sauber integrierte Customer Data Platform (CDP), auch AI-gestützte Suchen und intelligente Checkouts sollten entsprechend bewertet werden. Was wir noch sehen sind diverse Customer Service Szenarien, die deutlich zunehmen wie zum Beispiel FAQ-Bots, Erstkontakt und Guidance in der Customer Hotline, Digitale Assistenten bei Formularen, uvm. Hier werden insbesondere moderne Lösungen im Bereich Conversational User Experience (CUX) interessant, die sich dazu sprunghaft immer schneller und besser entwickeln. Dieser Trend ist im Übrigen allgemein zu beobachten und nicht speziell im E-Commerce gesetzt.