Zum 10-jährigen Jubiläum der DynaSummit hat sich das Team um Thomas Dold und Stefan Oertel, die Gründer und Geschäftsführer der DYMATRIX CONSULTING GROUP, etwas ganz Besonderes ausgedacht. Die Messlatte hatte man schließlich in den letzten Jahren selbst immer höher gelegt. Vorab sei gesagt – es ist wieder gelungen noch einen draufzulegen!

Mit hohen Erwartungen an die 10. Ausgabe der DynaSummit kamen in Stuttgart knapp 250 Marketeers und CRM-Spezialisten zum Titelthema der Konferenz „Cross-Channel Personalisierung – Der direkte Weg zur besten Customer Experience“ zusammen. Wie immer gab es an den beiden Konferenztagen einen Mix aus Vorträgen und Masterclasses. Zu Wort kamen vor allem Kunden der DYMATRIX, die ihre Best Practices vorstellten und dabei mit wertvollen Insights für den ein oder anderen Aha-Effekt sorgten. Ergänzt wurde das Programm durch Partnervorträge und zwei echte Highlight-Keynotes, doch dazu später mehr. Für Abwechslung war auf jeden Fall gesorgt.

Zum allseits beliebten Thema der Künstlichen Intelligenz (KI) bezog Thomas Dold eindeutig Stellung: „KI eröffnet bahnbrechende Möglichkeiten, aber es dauert noch.“
Tatsächlich sind maximal 1% der Unternehmen mit KI wirklich erfolgreich. Als den zentralen Erfolgsfaktor sieht er das Zusammenspiel zwischen dem Data Engineer, Business & Data Scientist:

Wem bis dato die Performance Interactive Alliance für digitales Marketing GmbH kurz PIA noch kein oder nur ein vager Begriff war, dürfte gespannt den Ausführungen von Christian Tiedemann (CEO) gefolgt sein. Immerhin hat sich die PIA Group innerhalb der letzten Jahre zur größten Digitalgruppe in Deutschland mit mehr als 1.200 MitarbeiterInnen entwickelt (seit gestern ist das übrigens auch offiziell) und deckt mit Strategie, Kreativität und Technologie die gesamte Wertschöpfungskette des Data Driven Marketing ab. Und ja, wir von Feed Dynamix sind Teil der PIA und sicherlich auch ein wenig stolz darauf.

Christian Tiedemann unterstrich die Ausführungen von Vorredner Thomas Dold in dem er, dem „Digital First“ Ansatz folgend, Daten als den Dreh- und Angelpunkt der kommenden Jahre definierte. Runtergebrochen sieht er folgende Erfolgsfaktoren als entscheidend an:

#1 – Data-DrivenMarketing mit Fokus auf Einzelpersonen

#2 – Optimierung des Kundenerlebnisses im Lauf der gesamten Journey

#3 – Content –überzeugende Inhalte für digitale Erlebnisse erschaffen

#4 – Marketing Automation für steigende Effizienz und Umsatz

#5 – Verwendung von KI/Bots & Videos in Kampagnen

Wichtig war noch das Statement, dass bei all den Daten, Technologien, Tools, Machine Learning und KI nicht vergessen werden darf, dass selbst hervorragende Daten unterdurchschnittliche Ergebnisse bei Kreativität und Design nicht wettmachen!

Ein für mich spannender Aspekt bei Konferenzen ist der Einblick in die unterschiedlichsten Branchen. Wo liegen die Herausforderungen und wie sehen die Lösungsansätze aus? Der Mehrwert eines solchen Blicks über den eigenen Tellerrand liegt meiner Ansicht nach darin, die eigenen Herausforderungen so besser verorten zu können und vor allem darin, Innovation aus anderen in die eigene Branche zu transferieren. (Mehr dazu in meinem Recap zur Handelskraft 2019)

Guido Laukamp (Chief Commercial Officer | nicko cruises Schiffsreisen GmbH) stellte anschaulich dar wie er (digital betrachtet) eine schwierige Zielgruppe mit den z.T. komplexen Produkten erfolgreich via CRM bespielt.

Die Key Herausforderungen in der Schiffstouristik:

• Komplexe und erklärungsbedürftige Produkte & Dienstleistungen
• Niedrige Kauffrequenz: eine Reise alle 1-3 Jahre
• Relativ hohes Kundenalter bei gleichzeitig niedriger Online Affinität
• Kleine Kundenfallzahlen pro Destination und Produkt
• Direktkunden + Reisebüros mit Buchungen über diverse Touchpoints

Dazu berichtete Guido Laukamp von massivem Potential via CRM aufgrund unsauberer und wenig vernetzter Data Lakes. Zu den ersten (naheliegenden) Maßnahmen in der Zusammenarbeit mit DYMATRIX gehörten also die Haushaltszusammenführung zur Dublettenvermeidung und vollständigen Kundensicht, die Etablierung geeigneter CRM-Metriken, der Ausbau des E-Mail Bestands inkl. Matching mit physischen Adressen als Basis für Crosschannel-Kampagnen.

Eine komplette BlackBox zu diesem Zeitpunkt: Die Onboard Daten der einzelnen Kunden. Diesem Punkt wurde u.a. mit der Schaffung des „mynicko“ Bereichs begegnet um Onboard Leistungen vorab über Up-Selling Kampagnen zu ermöglichen. Zudem wurden über Nacht mögliche Nebenleistungen berechnet um das individuelle Offering zu verbessern.

Dazu berichtete Guido Laukamp von massivem Potential via CRM aufgrund unsauberer und wenig vernetzter Data Lakes. Zu den ersten (naheliegenden) Maßnahmen in der Zusammenarbeit mit DYMATRIX gehörten also die Haushaltszusammenführung zur Dublettenvermeidung und vollständigen Kundensicht, die Etablierung geeigneter CRM-Metriken, der Ausbau des E-Mail Bestands inkl. Matching mit physischen Adressen als Basis für Crosschannel-Kampagnen.

Eine komplette BlackBox zu diesem Zeitpunkt: Die Onboard Daten der einzelnen Kunden. Diesem Punkt wurde u.a. mit der Schaffung des „mynicko“ Bereichs begegnet um Onboard Leistungen vorab über Up-Selling Kampagnen zu ermöglichen. Zudem wurden über Nacht mögliche Nebenleistungen berechnet um das individuelle Offering zu verbessern.

Die weiteren Schritte in einer Diversifizierungsphase:

• Mehr Produkte, mehr Daten, mehr Komplexität
• Implementierung von Power-BI Reporting
• Kunden-und Responseanalysen zur Ableitung von Kriterien zur Bestimmung der Hochsee-Affinität
• Erschließung weiterer Datenquellen zur Ableitung der Hochsee-Affinität
  • Webverhalten mit Econda
  • Onboard-Fragebögen
• Effizienz in der Lead-Generierung
• Professionalisierung der Online Leadgenerierung u.a. mit facebook Ads

So konnte der CPL online bereits halbiert werden, offline zahlen sich die Maßnahmen nun in 2019 massiv aus und nicko Cruises rechnet mit einer Reduzierung des CPL um 80% im Vergleich zum Vorjahr.

Das CRM SetUp :

• CRM: DYMATRIX CONSULTING GROUP GmbH (https://www.dymatrix.de/)
• E-Mail: Inxmail GmbH (https://www.inxmail.de/)
• Analytics: econda GmbH (https://www.econda.de/)
• fb Ads: Blue Summit Media GmbH (https://www.bluesummit.de/)
• Reporting: Microsoft Power BI (https://powerbi.microsoft.com/de-de/)

Wenn man sich die hiesige Discounterlandschaft unter dem digitalen Aspekt anschaut, nimmt LIDL sicherlich eine Sonderstellung ein. Step-by-Step wurde das Digitalgeschäft ausgebaut: Blumen, Fotos, Reisen und Wein – vermutlich wird es nicht dabeibleiben.

Lidl Digital arbeitet seit 2015 mit DYMATRIX zusammen und Dirk Hahn, Bereichsleiter Online Marketing, gewährte den Gästen interessante Einblicke.  Angefangen von ca. 160 Mio. Websitebesuchern (monatlich), über 7 Mio. Newsletter-Abonnenten, über 23 Mio. Facebook Fans hin zu 25 Mio. Lidl App Downloads – mit welcher die digitale Reichweite massiv erhöht werden konnte. Der primäre Touchpoint mit seinen Kunden bei Lidl ist dabei aber immer noch die eMail vor den Printmailings. Neu und ziemlich erfolgreich sind in der Kommunikation die Push Notifications über die App. Demografisch wird mit der App vor allem die Altersgruppe 25 – 35 Jahre erreicht, während die Zielgruppe 35+ eher die eMail bevorzugt.

Spannend waren dann die Ergebnisse zu mehreren Use Cases in/mit der Lidl-App, die Henrik Stöcker vorstellte:

• Reaktivierungskampagne: Klickrate nach 7 Tagen um 32% besser als nach 14 Tagen Inaktivität
• A/B-Test: 20% bessere Klickrate beim Versand am Samstag vs. Freitag
• A/B-Test: 23% Steigerung der Klicks bei Nutzung des Wordings „mysteriös“ vs. „preisorientiert“
• Erfolgreiche Nutzung der Mittgaspause durch „Best Lunch Deals“ die nur zw. 12h und 14h verfügbar sind

Generell kommt man zu der Aussage, dass die Quote der Monthly-Active-Users durch Push- & InApp-Nachrichten um 50% gesteigert werden konnte.

Im CRM setzt DynaCampaign übrigens direkt auf dem Datawarehouse auf und bespielt die Touchpoints eMail, Printmailings, Webshop, App und Facebook. Die entsprechenden KPIs laufen klassisch wieder ins DWH ein. So können unterschiedlichste Cross-Channel-Kampagnen, personalisiert, durchgeführt werden. Vom Versand über den präferierten Touchpoint, den Reminder über mehrere Touchpoints und die Anpassung der Präferenzen des Nutzers je nach Verhalten.

Ein spannender Einblick ins Digital Marketing von Lidl, der einen demnächst bei Lidl etwas genauer hinschauen lässt. Wie? Na erst einmal die Lidl App runterladen: Google Play / Apple Store

Dass es unterhaltsam wird, war ja nicht überraschend. Die recht einlastige Verteilung der Redeanteile zwischen Moderator Prof. Dr. Jürgen Seitz und Herrn Diekmann – ebenso nicht. Bei der doch überdurchschnittlichen Sprechgeschwindigkeit samt gut dosierter Ironie sowie Rhetorik, aber auch vielen Sprüngen in der Thematik, werde ich mich auf ein paar Aussagen beschränken.

Paradigmenwechsel in der Mediennutzung: Weg von „Ich suche Inhalte“ (z.B. Zeitung) zu „Die Inhalte finden mich“ (z.B. facebook). Mit der Konsequenz, „was mich nicht findet, ist nicht relevant“. In Zahlen ausgedrückt stehen dann 21 Mio. Active-User bei facebook einer Auflage von 18 Mio. Tageszeitungen gegenüber.

Social Media Präsenz: Man muss heute präsent sein, klassische Werbung funktioniert aber nicht – Stories und Inhalte tun das. Journalistisches Können ist gefragt. Es gilt eine positive Atmosphäre zu schaffen und authentisch zu bleiben. Der Case der BVG zeigt, dass dies sogar trotz eines, seiner Meinung nach, wirklich schlechten Produkts (Berliner Nahverkehr) gelingen kann. Als Stilmittel wird sich der Ironisierung der eigenen Fehlleistung bedient.